Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jamaah Haji dan Umrah (Studi pada Al-Anshar Tour & Travel Haji & Umrah Bogor)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator utama dalam menilai keberhasilan layanan jasa, termasuk dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah yang sangat bergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan keberhasilan suatu biro perjalanan dalam memenuhi harapan jamaah, tetapi juga menjadi dasar bagi keberlanjutan usaha dan reputasi lembaga penyedia layanan. Fenomena yang terjadi pada jamaah Tour & Travel Al-Anshar Haji & Umrah di Bogor menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan belum sepenuhnya sesuai dengan harapan, sehingga diperlukan kajian lebih lanjut mengenai faktor yang memengaruhinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jamaah haji dan umrah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi penelitian sebanyak 108 jamaah yang telah menggunakan layanan Al-Anshar Haji & Umrah. Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner yang disusun berdasarkan indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Data dianalisis untuk menguji hubungan serta besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kontribusi pengaruh sebesar 64,4%. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jamaah. Temuan ini mempertegas bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, biro perjalanan haji dan umrah perlu memperhatikan aspek pelayanan secara menyeluruh, mulai dari informasi, fasilitas, pendampingan, hingga kenyamanan jamaah selama proses ibadah. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dapat menjadi strategi efektif dalam membangun loyalitas jamaah dan memperkuat daya saing usaha di bidang perjalanan haji dan umrah